Neuvontapalvelut

SDG-asetuksen liitteessä III määritellään rajat ylittävät neuvontapalvelut, joille kansalaiset ja yritykset voivat esittää kysymyksiä tai ongelmia, jotka liittyvät heidän oikeuksiinsa, velvollisuuksiinsa, sisämarkkinasääntöihin tai -menettelyihin.  Neuvontapalveluista vastaavien viranomaisten tulee järjestää neuvontaa aihealueestaan SDG-asetuksen ja muun EU-sääntelyn (esimerkiksi ammattipätevyysdirektiivin mukaisesti). Lisäksi SDG-asetus velvoittaa neuvontapalveluita tuottamaan niistä tietoa Your Europe -portaalin välityksellä sekä keräämään tietoa neuvontapalveluiden verkkosivuilla vierailuista, niiden asiakastapauksista ja annetun palvelun laadusta.

Pyydä palautetta ja kerää tilastoja

Jäsenmaiden tulee kerätä Your Europen linkkirekisteriin ilmoitettujen verkkosivujen vierailuista anonyymiä kävijätietoa.

Jäsenmaiden tulee kerätä vierailtujen verkkosivujen

  • URL-osoite
  • kävijämäärä
  • kävijän maa
  • kävijän päätelaitteen tyyppi.

Kuitenkaan mitään käyttäjää yksilöivää tietoa ei kerätä eikä tilastoida.

KEHA-keskus tarjoaa suomalaisille viranomaisille Matomo-työkalun, jonka upotuskoodin avulla vierailutilastoja on mahdollista kerätä kustannustehokkaasti. Työkalu kerää tiedot aluksi KEHA-keskuksen Mylly-tietoalustalle, josta ne lähetetään keskitetysti EU-komissiolle.

Pyydä Matomo-upotuskoodia Digitaaliset sisämarkkinat -tiimiltä. Jos aiemmin linkkirekisteriin ilmoittamilla verkkosivustosi sivuilla on käytössä KEHA-keskuksen Matomo-upotuskoodi, voit käyttää sitä myös uusilla sivuilla.

Organisaatiosi voi tilastoida sivuilla vierailut myös itse omien työkalujensa avulla. Tällöin organsaatiosi vastaa myös tilastojen toimittamisesta EU-komisiolle. Lue lisää vierailujen tilastoimisesta ja toimittamisesta komissiolle.

Jokaisesta neuvontapalvelun asiakastapauksesta tulee kerätä tiedot

  • Neuvontapyyntöjen määrästä
  • Asiakkaiden jäsenmaasta
  • Kohderyhmästä (kansalainen vai yritys)
  • Neuvonnan aiheesta
  • Neuvonnan vastausajasta

Tiedot voi kerätä suoraan Your Europe -portaalin viranomaiskäyttöliittymään tai excel-taulukkoon, joka tulee ladata käyttöliittymään kahdesti vuodessa (31.8. ja 28.2. mennessä).

Asiakastapauksien tietojen kerääminen ja raportointi koskee niin, verkkolomakkeella​, sähköpostilla kuin​ millä tahansa muulla viestintävälineellä​ tehtyä neuvontapyyntöä. Jos neuvontapalvelu päättää, ettei puhelinkeskusteluista, chateista tai neuvontakäynneistä voida kerätä tilastotietoja, siitä pitää ilmoittaa komissiolle​.

Neuvontapalvelujen asiakkaille tulee tarjota mahdollisuus antaa palautetta palvelun laadusta. Palauteen keräämiseen tulee käyttää komission laatupalautetyökalua, johon tulee lähettää linkki joko palvelun aikana tai sen päätyttyä. Asiakkaita pyydetään antamaan palautetyökalussa tähtiarvio saamastaan palvelusta ja halutessaan vapaamuotoista kehityspalautetta. Kehityspalautteet näkyvät Your Europen viranomaiskäyttöliittymässä vain neuvontapalvelun nimeämille henkilöille.

Jotta palaute kohdentuu oikealle neuvontapalvelulle, palautelinkissä https://foq.youreurope.europa.eu/assist-service/?lang=en&id= tulee olla neuvontapalvelukohtainen ID-numero (esim. Yritys-Suomi neuvontapalvelu: 022af480-5647-4f34-ba3e-d8346bc9fc51). Lisäksi linkissä tulee olla kielikoodi kielelle (fi, sv, en), jolla palautelomake halutaan toimittaa palautteen antajalle. Löydät neuvontapalvelusi ID-numeron Your Europen -viranomaiskäyttöliittymästä palvelusi tiedoista.

Kaikilla niillä verkkosivuilla, jotka on ilmoitettu Your Europeen, tulee olla linkki EU-komission tarjoamaan laatupalautetyökaluun. Palautetyökalussa käyttäjä antaa verkkosivulle tähtiarvion sekä palautetta siitä, löysikö verkkosivulta tarvitsemansa tiedon tai miten asiointi onnistui. Lisäksi käyttäjän on mahdollista antaa sanallista palautetta

Palautetta voi kerätä neljällä erilaisella palautelomakkeella joko sivun sisällöstä tai sähköisestä asioinnista. Jos sivulla on tietoa sekä menettelystä että sähköisestä asioinnista, tulee sivulta kerätä tietoa sivun sisällöstä. Jotta saatu palaute on mahdollista kohdentaa oikealle verkkosivulle, verkkosivun lähdekoodiin tulee myös lisätä snippet (pätkä koodia).

Tutustu tarkemmin Palautetyökalun linkin sijoittamiseen verkkosivuille komission ohjeesta.

Lue tarkemmat tekniset ohjeet palautetyökalun käytöstä komission ohjeesta.

Palautelomake verkkosivun sisällöstä avoimella kysymyksellä

  • https://europa.eu/youreurope/information-service-feedback/index_en.htm
  • Snippet <a target="_blank" href="https://europa.eu/youreurope/information-servicefeedback/index_en.htm">Information services survey</a>

Palautelomake verkkosivun sisällöstä ilman avointa kysymystä

  • https://europa.eu/youreurope/information-service-feedback/index_en.htm?ft=no 
  • Snippet <a target="_blank" href="https://europa.eu/youreurope/information-servicefeedback/index_en.htm?ft=no">Information services survey</a>

Palautelomake sähköisestä asioinnista avoimella kysymyksellä

  • https://europa.eu/youreurope/online-procedure-feedback/index_en.htm 
  • Snippet <a target="_blank" href="https://europa.eu/youreurope/online-procedurefeedback/index_en.htm”>Online procedures survey</a>

Palautelomake sähköisestä asioinnista ilman avointa kysymystä

  • https://europa.eu/youreurope/online-procedure-feedback/index_en.htm?ft=no
  • Snippet <a target="_blank" href="https://europa.eu/youreurope/online-procedurefeedback/index_en.htm?ft=no”>Online procedures survey</a>


Palautetyökalun lomakelinkin kieli tulee vaihtaa muokkaamalla linkin url-osoitteen kielikoodia (index_en/fi/sv) sen mukaan, minkä kieliseltä verkkosivulle palautetta kysytään. Lisäksi kielikoodin tulee olla sama verkkosivun lähdekoodin snippetissä kuin palautetyökalulinkissä.